中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼售后工委會(huì)主任委員蓋方表示，卡思調(diào)查從2009年開(kāi)始，至今已進(jìn)行了13次調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)市場(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和用戶(hù)需求的變化，2022年，卡思調(diào)查所執(zhí)行的《汽車(chē)售后維修服務(wù)客戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)方法》進(jìn)行了修訂，修訂后的《評(píng)價(jià)方法》依然從消費(fèi)者體驗(yàn)售后服務(wù)時(shí)的感受出發(fā)，并結(jié)合市場(chǎng)變化調(diào)整評(píng)價(jià)體系，使評(píng)價(jià)體系更加符合售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，具有科學(xué)性、合理性和前瞻性。

 

2022年卡思調(diào)查覆蓋全國(guó)24個(gè)省份，共48個(gè)城市參與對(duì)4S店的調(diào)查，23個(gè)城市參與對(duì)快修連鎖店的調(diào)查，26個(gè)城市參與對(duì)商用車(chē) 服務(wù)站的調(diào)查。在調(diào)查品牌方面，2022年卡思調(diào)查包括4S店、快修連鎖店、商用車(chē)服務(wù)站三大體系：其中，4S店體系覆蓋34個(gè)傳統(tǒng)汽車(chē)品牌和10個(gè)新能源汽車(chē)品牌， 快修連鎖店體系包含9個(gè)快修連鎖品牌，商用車(chē)服務(wù)站體系包含8個(gè)客車(chē)品牌及8個(gè)卡車(chē)品牌。

 

4S店客戶(hù)滿意度下降

 

卡思調(diào)查的結(jié)果顯示，2022年，4S店體系的客戶(hù)滿意度得分較去年下降1.0分，降幅較大。

 

盡管整體客戶(hù)滿意度有所下降，但4S店依然繼續(xù)保持相對(duì)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不過(guò)在便捷性服務(wù)方面有待加強(qiáng)。從調(diào)查的二級(jí)指標(biāo)來(lái)看，客戶(hù)對(duì)4S店的規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性服務(wù)滿意度所有提升，對(duì)便捷性服務(wù)的滿意度降幅最大；本次調(diào)查在便捷性服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，增加了客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性的評(píng)價(jià)，客戶(hù)對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分較低（83.0）是造成便捷性服務(wù)滿意下降的首要因素。

 

隨著客戶(hù)需求的迅速變化，4S店服務(wù)的創(chuàng)新不夠，導(dǎo)致客戶(hù)滿意度下滑，從調(diào)查的三級(jí)指標(biāo)來(lái)看，新增指標(biāo)中，服務(wù)人員履行承諾、線上服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性等指標(biāo)的客戶(hù)滿意度得分都不理想，多數(shù)原有指標(biāo)的滿意度得分也有所下滑；4S店的售后服務(wù)模式雖然在不斷改進(jìn)，但在客戶(hù)需求越來(lái)越多樣、行業(yè)內(nèi)卷越來(lái)越嚴(yán)重的當(dāng)下，服務(wù)創(chuàng)新不夠，服務(wù)內(nèi)容難以跟上客戶(hù)需求的變化速度。

 

不同品牌的客戶(hù)滿意度都比去年同期均有所下降，不過(guò)豪華品牌客戶(hù)滿意度降幅最小，合資品牌降幅最大。2022年，合資品牌承壓巨大，客戶(hù)滿意度最低，客戶(hù)對(duì)其便捷性服務(wù)和服務(wù)費(fèi)用的滿意度降幅較大；相對(duì)于新能源汽車(chē)銷(xiāo)量的快速增長(zhǎng)，新能源品牌售后服務(wù)水平的提升速度要慢得多。

 

從區(qū)域看，四、五線城市客戶(hù)滿意度上升，一、二、三線城市客戶(hù)對(duì)4S店售后服務(wù)的滿意度都有不同程度下降。具體來(lái)看，一、二、三線城市客戶(hù)對(duì)人性化服務(wù)、服務(wù)費(fèi)用的滿意度下降較為明顯，而四、五線城市客戶(hù)對(duì)4S店的規(guī)范性、便捷性 服務(wù)滿意度提升較高。

 

另外，數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)深刻滲入到客戶(hù)的生活當(dāng)中，但汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化進(jìn)程距離客戶(hù)期待尚有一定差距。

 

快修連鎖店的客戶(hù)滿意度略低于4S店

 

整體而言，快修連鎖店的客戶(hù)滿意度水平低于4S店客戶(hù)。從二級(jí)指標(biāo)來(lái)看，快修連鎖店客戶(hù)對(duì)收費(fèi)合理性的滿意度高于4S店客戶(hù)，而在規(guī)范性、人性化等方面，快修連鎖店的客戶(hù)滿意度明 顯低于4S店。從三級(jí)指標(biāo)看，客戶(hù)對(duì)快修連鎖店工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格的滿意度明顯高于4S店，但客戶(hù)對(duì)快修連鎖店的到達(dá)便利性、營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性 和維修等待時(shí)長(zhǎng)的滿意度并不高。

 

相對(duì)4S店而言，快修連鎖店客戶(hù)使用預(yù)約服務(wù)的比例略低，但使用線上服務(wù)的比例明顯高于4S店客戶(hù)； 快修連鎖店雖然提供了不同類(lèi)型的線上服務(wù)，但運(yùn)營(yíng)效果差強(qiáng)人意，其客戶(hù)滿意度低于4S店。調(diào)查顯示，快修連鎖店的客戶(hù)保留率不到六成，三成左右客戶(hù)可能會(huì)在下次維修保養(yǎng)時(shí)選擇4S店；服務(wù)收費(fèi)合理、位置交通便利是客戶(hù)選擇快修連鎖店的主要原因。

 

新能源汽車(chē)售后服務(wù)水平滯后于銷(xiāo)量增速

 

本次卡思調(diào)查顯示，相對(duì)于新能源汽車(chē)銷(xiāo)量的快速增長(zhǎng)，目前新能源品牌售后服務(wù)水平的提升速度要慢得多。

 

由于新能源車(chē)的故障較為集中，維修、保養(yǎng)頻率低，因此大部分新能源客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿意度較高；但是，新能源品牌在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維修費(fèi)用高特別是事故維修、人員素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等方面參差不齊，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此新能源客戶(hù)對(duì)維修站的規(guī)范性、便捷性服務(wù)滿意度低于燃油車(chē)客戶(hù)。

 

新能源汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)縮短電池維修時(shí)間的訴求強(qiáng)烈。相比2021年，更多客戶(hù)愿意選擇去專(zhuān)業(yè)的新能源車(chē)服務(wù)點(diǎn)維修車(chē)輛；客戶(hù)對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)需求的迫切程度有所下降，但對(duì)縮短電池更換/ 維修時(shí)間的需求有所提升； 從客戶(hù)對(duì)新能源車(chē)維修人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的了解情況看，不太了解的客戶(hù)比例有所增加，這有可能是因?yàn)楸酒谛略龅男履茉雌放瓶蛻?hù)對(duì) 新能源車(chē)售后維修服務(wù)的了解有所不足。

 

商用車(chē)服務(wù)站客戶(hù)滿意度持續(xù)下滑

 

調(diào)查顯示，商用車(chē)服務(wù)站體系的客戶(hù)滿意度持續(xù)下降，一方面由于指標(biāo)體系較去年有所調(diào)整，另一方面，客戶(hù)對(duì)原有指標(biāo)的滿意度也有不同程度下滑；二級(jí)指標(biāo)中，客戶(hù)對(duì)人性化和服務(wù)費(fèi)用合理性的滿意度降幅最大。

 

從不同類(lèi)型的車(chē)型看，客車(chē)和卡車(chē)服務(wù)站的客戶(hù)滿意度得分較去年同期均有所下降；其中，客車(chē)客戶(hù)對(duì)規(guī)范性服務(wù)的滿意度降幅最大，卡車(chē)客戶(hù)對(duì)人性化服務(wù)的滿意度降幅最大。

 

營(yíng)業(yè)時(shí)間便利性是2022年新增的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，客戶(hù)對(duì)該指標(biāo)的滿意度明顯低于總體滿意度得分，說(shuō)明目前商用車(chē)服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí) 間不太能滿足客戶(hù)維修需求；若特約維修服務(wù)站將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至21:00，則可以滿足大多數(shù)商用車(chē)客戶(hù)的維修需求。

 

配件保障及時(shí)性也是2022年新增的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，相對(duì)而言，客車(chē)特約維修服務(wù)站在配件供應(yīng)方面的及時(shí)性比較好，其客戶(hù)滿意度 更高；部分配件庫(kù)存不足是導(dǎo)致配件供應(yīng)不及時(shí)的重要原因，商用車(chē)服務(wù)站應(yīng)優(yōu)化庫(kù)存制度，根據(jù)店內(nèi)情況，保證更多配件及時(shí)供應(yīng)。